Einleitung

CEM/ CX: Mit den Personas auf Du und Du

Für das Marketing, den Service, den Vertrieb – letztendlich für das gesamte Unternehmen ist es wichtig zu wissen: Wer sind Ihre Kunden? Es gibt viele Persönlichkeiten – mit unterschiedlichen Erwartungen an Ihr Produkt, Ihre Leistung, Ihren Service. Wie und wo holen Sie diese Personas ab? Wie machen Sie aus Interessenten begeisterte Kunden?

Personas sind ein zentrales Element im Customer Experience Management, dem Kundenerfahrungsmanagement. Die Werkstatt für Kundenorientierung macht diese Kundenerwartungen für Sie sichtbar.

Customer Journey

Customer Journey: Hier treffen Sie Ihre Kunden

Gelebte Kundenorientierung zeigt sich in jeder einzelnen Interaktion mit dem Kunden. Kennen Sie alle Kontaktpunkte, die der Kunde mit Ihrem Unternehmen hat?

Die Werkstatt für Kundenorientierung geht gemeinsam mit Ihnen und Ihren Personas auf die Kundenreise (Customer Journey). Dabei setzen wir den Verantwortlichen aus verschiedenen Unternehmensbereichen sprichwörtlich die Kundenbrille auf und schauen uns jeden Kontaktpunkt genau an.

Aus Sicht der Personas wird der Weg zu Ihnen und zu Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung aufgezeichnet. Steigern Sie jetzt den Erfolg der Customer Journey unter Anwendung von Personas!

Antworten auf wesentliche Fragen der Personas werden gemeinsam erarbeitet:

  • Wie wird die Persona auf Sie aufmerksam, wie recherchiert sie, was passiert während und nach dem Kauf?
  • Welche Kontaktpunkte (Ihre oder fremde) nutzt bzw. erwartet die Persona?
  • Welche Bedürfnisse und Emotionen hat die Persona an dem jeweiligen Kontaktpunkt?
  • Wie gut oder schlecht „performed“ Ihr Kontaktpunkt?
  • Wie digital ist die Persona heute schon?
  • Welche ersten Handlungsansätze bzw. Ideen lassen sich aus diesen Erkenntnissen ableiten?

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Top 5

Top 5 der Vorteile

Die abteilungsübergreifende „Persona-Arbeit“ mit unserem WfK-Team motiviert, sich gemeinsam mit dem Kunden zu beschäftigen. Denn ob Vertrieb, Marketing oder Service: Sie alle haben das Ziel, Ihre Produkte, Dienstleistungen und Services bedürfnisgerecht zu gestalten.

  • Handlungsmotive Ihrer Kunden erkennen
  • Wissen, wie Sie Kunden begeistern
  • Gemeinsames Bild vom Kunden gibt Rahmen für Entscheidungen/ Strategien vor
  • Differenzierung zum Wettbewerb
  • Zielführender Einsatz der Kommunikationstools

Kontakt

Wie können wir Sie begeistern?

Sie wählen, ob wir den Weg zur erfolgreichen Kundenorientierung von Anfang an gemeinsam gehen, oder ob wir Sie auf Teilstrecken im CRM-Prozesses begleiten. Alles ist möglich. Rufen Sie uns gern an oder schreiben Sie uns eine E-Mail, wenn Sie mehr Informationen oder ein erstes unverbindliches Kennenlerngespräch wünschen.

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