Einblicke in das CRM-Projekt beim Hom. Laboratorium Alexander Pflüger GmbH & Co. KG

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Informierten über erfolgreiche Kundenorientierung (v. l.): Matthias Vinnemeier (pro Wirtschaft GT), Moderator Volker Ervens (Wirtschaftsinitiative Kreis Gütersloh e.V.), Astrid Kipp, Sarah Großerohde (beide Homöopathisches Laboratorium Alexander Pflüger) sowie Christian Vogt (Werkstatt für Kundenorientierung).

Zwei Jahre lang gingen wir beim Homöopathischen Laboratorium Alexander Pflüger GmbH & Co. KG in Rheda-Wiedenbrück ein und aus. Wir führten Workshops durch mit Mitarbeitern aus Vertrieb und Marketing. Tauschten für unsere Arbeitstreffen auch schon mal den Konferenzraum gegen den Thalys. Wir begleiteten Geschäftsführerin Astrid Kipp und CRM-Projektleiterin Sarah Großerohde dabei, sich ein sehr detailliertes Bild ihrer Kunden zu machen, stellten gemeinsam mit ihnen und den Mitarbeitern Kundenreisen nach und entwickelten Lastenhefte für die Auswahl einer CRM-Software.

Im Rahmen der Veranstaltungsreihe „Innovations.Kreis.GT“ – initiiert von der pro Wirtschaft GT – gewährte die Firma Pflüger Einblicke in ihren gesamten CRM-Prozess. Von den ersten Anforderungen über die Auswahl und Anpassung einer geeigneten CRM-Software bis hin zur Einführung in den Unternehmensalltag. Die Referenten an diesem Abend waren Astrid Kipp, Sarah Großerohde sowie Christian Vogt, unser Werkstatt-Geschäftsführer und solo als „Der Kundenorientierer“ im Einsatz.

Worauf kommt es bei einem CRM-Projekt generell an und wo lauern Fallstricke?

Zum einen muss man sich darüber klar werden, dass ein Kundenbeziehungsmanagement mehr ist als eine CRM-Software. Das hob Astrid Kipp in ihren Ausführungen besonders hervor. „CRM muss von uns allen gelebt werden“ sagte die Geschäftsführerin. Christian Vogt wies darauf hin, dass man die Mitarbeiter frühzeitig mit ins Boot nehmen müsse. Denn immerhin scheiterten 80 Prozent der CRM-Projekte genau bei diesem Thema.

CRM als ganzheitlich abgestimmtes Konzept der Kundenorientierung

Zum Abschluss der Ausführungen stellten Christian Vogt und Sarah Großerohde im Rollenspiel und mit Illustrationen dar, wie eine gelungene Kundenreise aussehen kann, wenn das Konzept der Kundenorientierung ganzheitlich abgestimmt ist: mit gut vorbereiteten und geschulten Mitarbeitern, die mit einer auf das Unternehmen angepassten CRM-Software arbeiten.